医院服务大学问|龙岗区耳鼻咽喉医院精细化管理

充满童趣的儿童口腔诊疗室。 医院干净整洁的“星级”厕所。 为进一步做好龙岗公立医院服务公众满意度提升工作,努力打造深圳东部医疗卫生高地,12月12日下午,龙岗区卫生和计划

充满童趣的儿童口腔诊疗室。

医院干净整洁的“星级”厕所。

为进一步做好龙岗公立医院服务公众满意度提升工作,努力打造深圳东部医疗卫生高地,12月12日下午,龙岗区卫生和计划生育局在龙岗区耳鼻咽喉医院召开医院服务公众满意度暨医院精细化管理现场会。

龙岗区副区长尚博英在现场会上指出,目前医疗卫生发展赶上了天时地利人和的好时机。龙岗也正在加快医疗卫生事业的发展,做大做强医疗,不仅要提升医院的硬件,还要提升软件,提升医疗技术水平,提升患者和员工的两个满意度。各医院院长要从细节抓起,从小事抓起,一件一件抓质量。卫生系统尽快制订未来三年的发展规划,包括人才引进、设施配置、信息化建设等方面,务必打造出龙岗区文体高地以外的医疗高地。

在龙岗的医院里,龙岗区耳鼻咽喉医院成立的时间不算长,规模也不算大,但是却是成长得最快的医院之一。8年来,这家医院,从当年龙岗中心医院的一个科室发展成为华南地区唯一、国内屈指可数的三级耳鼻咽喉专科医院;而且在近两年的公立医院公众满意度调查中,多次蝉联龙岗区第一。

良好的口碑,源于这家医院精于心细于行的“工匠”精神,通过“三精”(精心、精细、精品)的精细化的管理,提质提效,实现医院跨越式发展。

在昨天的现场会上,龙岗区卫计局局长朱武也为这家医院点赞。他认为:一个医院要做好,必须是有一个以医院为家的院长。龙岗耳鼻咽喉科医院邱书奇院长,每天都在医院,关注医院的各个细节,把医院当做家来管理,把员工当作家人,医院的“颜值和内涵”才这么高,一家医院办得好不好,就看员工的笑容是否发自内心。

从“小厕所”看医院“大管理”

走进龙岗区耳鼻咽喉医院,从门诊一楼到四楼,再到五、六楼住院部,每间卫生间干净、整洁,洗手池的台面一尘不染,摆放着绿色的盆栽;消毒液、洗手液、卫生纸充足供应,还配备了全自动空气清新喷雾器;便池自动感应冲水并配有6个樟脑丸;夏天有空调,24小时有热水;保洁员随时清洁,胜似星级酒店。

厕所问题非小事!厕所是医院的窗口,关系医院形象;厕所是医院的第一印象,关乎就医体验;厕所是检验医院服务水平和管理质量的镜子;厕所更是体现人文关怀的阵地。

2015年起,龙岗区耳鼻咽喉医院就掀起了“厕所革命”,坚决去除厕所脏乱差现象,让各楼层的洗手间面貌焕然一新。别看厕所小,管好却不容易。在“厕所革命”中,医院将各卫生间管理“包产到户”,由医院领导班子成员亲自担任“厕所所长”,对卫生间环境卫生进行监督。

“厕所革命”只是这家医院精细化管理的一个小侧面。在院长邱书奇看来,要做到“精湛的医疗技术、优质的医疗服务、整洁的就医环境”,就必须把一个个细节常抓不懈。医院引入了“五常管理法”,从“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律”五个方面,针对每位员工的日常行为方面提出要求,倡导他们从小事做起,力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯,做好每个细节,齐心协力来创造一个感到自豪且质量优异的环境。

医院为此成立督导委员会,建立各个区域、各个事项的流程、制定指引,分类规范、责任到人。规范的细节管理,成为了全体员工内化于心的行为准则。

从“小细节”看医院的“大爱心”

对于很多孩子来说,到口腔科看牙是一个“可怕”的事。但是在龙岗区耳鼻咽喉医院,医生们却将这事变成了一件“有趣”的事。

这里的儿童诊疗室,孩子们躺上可爱的卡通牙椅上,边做治疗边看着牙椅电影院里的卡通片,无痛舒适化诊疗,轻松消除了儿童看牙的恐惧。想患者所想,急患者所急。儿童诊疗室的小细节,体现的正是这家医院医者对患者的关爱之心。

在龙岗区耳鼻咽喉医院,处处可见这家医院的“细心”:

无论是门诊还是病房,环境干净整洁,医院的空间虽然不大,但是在每个可能的、适当的角落,都会摆上生机勃勃的绿植,让到这里就医的患者感到舒心。

为了让病人少跑腿,医院将检验科、超声科搬至一楼,使医技科室集中于同一楼层,并在各门诊楼层增设收费窗口,大大缩短了患者从门诊、缴费到检查的时间。多渠道预约挂号、微信当面付等智慧医疗的推广,让就医更便捷。

在就诊高峰期,医院不仅安排行政人员及党员志愿者到门诊大厅值班,协助导诊工作,还定期为患者提供送水服务,医院的党总支践行社会主义核心价值观,开展各种公益志愿活动,医院已连续举办20余次“爱耳日”“睡眠日”主题活动,仅2016年就为200名患者免费提供耳聋基因检测,并为众多耳聋患儿提供听力检测和康复训练。

不仅关爱患者,医院也重视对员工的关怀。在这家医院,有一个特别的假期“尽孝假”,只要是工作满两年员工,每人每年享有5天尽孝假,鼓励员工回家孝敬长辈,医院还给予省外人员报销交通费。

“只有满意的员工,才有满意的患者。”邱书奇院长说。提升员工满意度,除了“尽孝假”,医院还为员工申请安居房;修建健身房,开设瑜伽、健身操;设立停车场与洗车间,并利用空间自种蔬菜等。医院把员工当亲人,员工自然就会增强对单位的认同感、归属感,把单位当自己的家。

从“小专科”看医院的“大发展”

2017年国家自然科学基金申报结果公布,龙岗区耳鼻咽喉医院又喜获3项资助!3年获得国家自然基金11项,这家医院显示了不凡的科研实力。

近年来,耳鼻咽喉医院科研实力不断提升,成功创建为龙岗区医疗卫生系统唯一一家国家自然科学基金A类依托单位和深圳市重点实验室。目前已承担国家、省、市级科研课题100余项;累计发表文章300余篇,其中SCI文章57篇,多篇文章影响因子高达12分以上;获授权和正在公示的各项专利近20项;出版《侧颅底显微外科解剖图谱》等专著多本。2015-2016年变态反应学连续两年荣登“中国医院科技影响力百强榜”,为龙岗区医疗卫生系统唯一一个获此殊荣的学科。医院先后聘任中国科学院王正敏院士、中国工程院钟士镇院士、中国工程院韩德民院士、英国爱丁堡皇家外科医学院唐志辉院士等一大批国内外知名专家为医学顾问和客座教授,柔性引进中山大学附属第一医院许庚教授团队及香港大学牙医学院、北京大学口腔医学院、首都医科大学宣武医院等国内外名医。

8年的砥砺前行,让当初默默无闻的小科室,如今华丽蝶变为华南地区唯一、国内屈指可数的三级耳鼻咽喉专科医院。在“院所合一”管理模式下,形成“一院两所、两个中心”的发展格局,龙岗区耳鼻咽喉医院成功实现“一年一台阶,三年一飞跃”的跨越式发展。

该院以“华南地区耳鼻咽喉科临床和科研中心”和“研究型医院”为发展目标,医院设立了耳鼻咽喉科、口腔科、眼科三大专科,同时成立耳蜗植入、睡眠医学、变态反应、头颈肿瘤等中心及医疗联盟。

医院先后选派近30名技术骨干赴日本埼玉医科大学、美国斯坦福大学、英国伦敦大学学院、瑞士苏黎世大学、加拿大麦克马斯特大学、意大利Piacenza耳科中心等国际知名学府研修学习,近三分之一医生和研究人员具有国(境)外半年及以上研修经历。

目前,该院已有孔雀计划人才近10名。同时拥有博士、硕士40余名和一批深圳市名医、优秀专家及研究生导师,高职称、高学历达到员工总数的三分之一左右。

2017年在耳鼻咽喉学科,这家医院超越深圳市多家老牌三甲医院,荣获“深圳市医院科技影响力学科排行榜”第一名。

日前,根据区域卫生事业的总体规划,区委区政府于近日召开“龙岗区医院建设有关工作协调会议”,明确将耳鼻咽喉医院建设成为600床位的华南地区唯一一家独立设置的三级耳鼻咽喉医院,与华北地区、华东地区形成三足鼎立态势,实现“三分天下得其一”,并跻身国内同类专科医院前三强,成为辐射粤港澳大湾区及东南亚约1亿人口的耳鼻咽喉诊疗中心。